Innehåll
F:
Vad är en kundupplevelse (CX) och hur använder företag analyserna från dessa plattformar?
A:
Synen eller uppfattningen att en kund bygger runt ett företag påverkas av de olika kanalerna genom vilka en kund interagerar med det företaget. Jag kallar dessa kanaler interaktionspunkter. Företagets webbplats, sociala medier, meddelanden, annonser och andra kanaler är några exempel på dessa interaktionspunkter.
Verktyg som gör det möjligt för företag att övervaka och hantera dessa interaktionspunkter kallas CX-plattformar. CX-plattformar är vanligtvis en samling verktyg som hjälper företag att fastställa sina kundinteraktionsmål. Bredden på kanaler genom vilka kunder kan interagera med ett företag är ofta så spridda att det är svårt för bara en lösning att övervaka dem alla. Det bör noteras att undantag från detta kommer att bli vanligare när vikten av att övervaka kundupplevelsen ökar.
En viktig komponent i vilken CX-plattform som helst är analytics. Uppgifterna som samlas in av CX-plattformar fungerar som feedback till olika grupper eller avdelningar i ett företag, till exempel marknadsföring, produkthantering, topp beslutsfattare och mer. Analytics hjälper visuellt att kommunicera insamlade data till dessa grupper i ett lätt smältbart format. De flesta CX-plattformar erbjuder inbyggd analys som en del av paketet; Det är dock inte ovanligt att företag använder BI-programvara från tredje part för att analysera denna information.
CX-analys hjälper företag att bedöma den totala upplevelsen kunder har med sitt varumärke och hjälper dem att vidta korrigerande åtgärder om något verkar vara fel.