Innehåll
- Vad är CRM?
- Varför CRM misslyckas
- Nyckeln till CRM-framgång
- Inga buggar, ingen stress - din steg-för-steg-guide för att skapa livsförändrad programvara utan att förstöra ditt liv
- CRM Best Practices: Customer Data Management
- CRM bästa praxis: kundanslutningen
- CRM bästa praxis: System- och personalutvärdering
Hämtmat:
Dessa bästa metoder kan hjälpa företag att se till att deras ansträngningar för att inte hantera kundresurshantering inte går till spill.
Under många år har företag implementerat kundrelationshantering (CRM) för att öka intäkterna. Bästa praxis och innovation inom CRM-strategier kan hjälpa företag att få och hålla kunder - och därför vinst. Men helt enkelt att använda CRM garanterar inte affärsfördelar. Att använda CRM med framgång innebär planering, identifiering av tydliga affärsmål och, viktigast av allt, fokusering på kunder. Ta en titt på några av de bästa CRM-metoderna och hur de kan användas för att öka företagets slutresultat.
Vad är CRM?
Kundrelationshantering är först och främst en strategi som hanterar hanteringen av företagets handlingar och dess interaktioner med kunder, kunder och framtidsutsikter.
I motsats till vad man tror är denna programvara inte utformad för att hantera en kunddatabas. Istället assimierar CRM all information ett företag har om en kund, vare sig det är från försäljning, marknadsföring, kundservice eller någon annan företagsavdelning. Den här typen av informationspooler gör att vem som helst i en organisation får tillgång till all information som krävs för att tillhandahålla överlägsen service, dra nytta av uppsäljningsmöjligheter och korsförsäljningsmöjligheter och finjustera marknadsförings- och försäljningsstrategier.
Således handlar inte syftet med CRM i slutändan. I stället syftar CRM till att minska kostnaderna och öka lönsamheten genom att öka kundnöjdheten, lojaliteten och förespråket. (Upptäck några av de sätt som företag använder CRM i Topp 6-trender i kundrelationshantering.)
Varför CRM misslyckas
Under de senaste åren har det funnits en mängd kritik mot CRM, med vissa uppskattningar som sätter misslyckanden så hög som 70 procent.
Så vad hände? Det finns tre huvudsakliga saker som företag gör för att döma CRM-strategier:
- Fokusera på teknik istället för strategi
Många företag installerar CRM-programvara utan att upprätta en sund affärsstrategi. De har alla verktyg och mjukvara på plats och antar att allt är till det. Ett framgångsrikt CRM-initiativ fokuserar emellertid mer på enhetliga affärsmål. CRM-teknik fungerar endast som ett stöd. - Att försumma användarnas behov
När du distribuerar en programvara eller ett system, bör alla ombord veta hur man använder det. Problemet med CRM är att vissa människor ignorerar det, men de gör fortfarande sina jobb bra.
Det finns tre situationer som leder till dåligt CRM-antagande bland företagets anställda:
- Anställda vet inte hur man använder systemet
- De ser inte värdet av att använda det nya CRM-systemet
- Anställda känner inte till fördelarna med att använda CRM-programvaran
- Har inte tydliga mått och framgångsindikatorer
Företag bör implementera specifika mål och hitta sätt att mäta dem som en del av en affärsstrategi för CRM. Utan detta skapas CRM-initiativ för misslyckande eftersom de anställda inte vet var deras företag står och vilka typer av steg för att föra det framåt.
Så hur kan företag övervinna de hinder som ofta gör att CRM misslyckas? Låt oss gå igenom några bästa metoder för att använda CRM effektivt.
Nyckeln till CRM-framgång
Om det finns en nyckel till en framgångsrik CRM-strategi, måste den högsta ledningen köpa in den. Om en verkställande direktör inte tror att CRM är bra för företaget, är det nästan omöjligt att komma med en företagsomfattande affärsstrategi - för att inte tala om att få anställdas förtroende och engagemang.
Inga buggar, ingen stress - din steg-för-steg-guide för att skapa livsförändrad programvara utan att förstöra ditt liv
Du kan inte förbättra dina programmeringsfärdigheter när ingen bryr sig om mjukvarukvalitet.
Anställda måste också köpa in idén, som måste antas för sig själva. För många företag handlar det om att bygga ett team med anställda från varje avdelning för att hitta en strategi för val av lämplig CRM-programvara.
När detta är på plats kan ett företag börja definiera sina affärsmål och se till att de återspeglas av CRM-ansträngningar. Låt oss nu komma ner till det snygga av CRM bästa praxis.
CRM Best Practices: Customer Data Management
Att hantera kunddata är en viktig aspekt av alla framgångsrika CRM-lösningar. Det finns några viktiga bästa metoder på detta område.
- Känner till kunderna
Företag måste definiera vad en kund är för de olika avdelningarna inom ett företag. Försäljnings- och marknadsföringspersonal kan definiera kunder som de som köper företagets produkter och tjänster, men till frontlinjer och kundtjänstpersonal kan kunderna inkludera de som frågar om varor - eller klagar på dem.
Dessa kunder har alltid unika egenskaper som måste förstås av företaget. Är de en del av babyboomergenerationen? Är de unga? Ansluten till internet? Har de hög disponibla inkomster?
När kunderna först förstår ett företag bör de delas upp i kunder med hög potential eller värde och prioriteras enligt denna segmentering. - Standardisera uppgifterna
I de flesta företag kan olika avdelningar samla in liknande data. Detta bör standardiseras i termer av hur de insamlade data och hur olika fält namnges. Att använda bara en uppsättning integrerade data säkerställer att de förstås av alla i företaget. - Samla mer data
När det grundläggande CRM-ramverket är på plats är det dags att få mer data från varje kundinteraktion och vara redo att identifiera attityder, behov och beteenden. - Använd endast nödvändiga fält
Företag bör bestämma nödvändig information och trimma andra fält. - Håll det rent
Data ska hållas rena och organiserade genom att ta bort föråldrade kundprofiler. Vanligtvis blir ungefär 25 procent av uppgifterna föråldrade under ett år.
CRM bästa praxis: kundanslutningen
Ironiskt nog, många företag förbiser kundens betydelse när de implementerar CRM. Som ett resultat centrerar några av de mest avgörande CRM-metoderna för att skapa förbindelser med företagets hanterade kunder.
- Bliv bara personlig
marknadsförare har länge insett att kundkommunikation inte är en-storlek-passar alla. Generellt ger inget generiskt till tusentals adresser inte högre försäljning eller bättre lönsamhet. Att kasta ut skriptet kan faktiskt göra ett CRM-initiativ mer effektivt. Istället bör anställda uppmuntras att lära sig om sina kunders behov genom att titta på deras profiler. Detta gör det möjligt för företag att mer exakt rikta in sig på de åtgärder som får sina kunder att känna sig viktiga (och de är!). - Blir bara social
Att ansluta till kunder via sociala medier är en relativt ny metod för interaktion, men företag bör använda detta som en möjlighet för bättre förståelse.
Vare sig det är, Foursquare eller en personlig blogg, ett ökande antal människor interagerar, delar och bildar åsikter baserade på sociala medier. Företag måste använda sociala mediekanaler för att engagera kunder medan de samlar in mer information.
En varning: Detta kundengagemang är inte en engångssak utan en pågående process och vägledande princip. (Words of Vision: Jedi Strategies for Social Media Management.)
CRM bästa praxis: System- och personalutvärdering
Ingen strategi är komplett utan ett system för att analysera huruvida det fungerar. Bästa praxis inom detta område inkluderar följande.
- Granska programvaran CRM
Ta alltid tid att granska prestandan för din CRM-programvara och om den passar till ditt kundgränssnitt. Dessutom använder de flesta företag bara 20 procent av sina CRM-programvarufunktioner och funktionalitet. Detta innebär att utredning av CRM-programvarufunktioner också är viktigt - särskilt när företag betalar för funktioner som inte används. - Utvärdera personalen
I de flesta fall bör användning och behärskning av CRM-programvara och processer vara en del av den årliga granskningen för varje anställd. Kom ihåg att CRM är en affärsstrategi. Detta innebär att personalen bör köpa in och stödja den. Personal bör utbildas i hur man använder CRM-programvara och ges befogenhet att använda den information som samlas in genom CRM för att fatta sina egna kundbeslut. - Automatisera repetitiva processer
Väsentliga och nödvändiga uppgifter som är repetitiva och tråkiga bör automatiseras så mycket som möjligt.
Framgångsrika CRM-processer skiljer sig från företag till företag. Företag som vill öka sina chanser för framgång bör börja med en solid CRM-strategi och implementering av bästa praxis. När CRM-strategier fungerar kan de hjälpa företag att behålla befintliga kunder och få nya och därmed öka kärnkraften. När CRM inte fungerar kan det bli ett kostsamt och besvärligt initiativ med ett begränsat resultat. (För relaterad läsning, kolla in Använda produkthanteringsfunktioner i en CRM-lösning.)