4 Teknologier som påverkar kontaktcentra globalt

Innehåll

1. Omnichannel Technology
2. Samtalinspelning och talanalys
3. Business Intelligence / Artificial Intelligence
4. Chatbots
Inga buggar, ingen stress - din steg-för-steg-guide för att skapa livsförändrad programvara utan att förstöra ditt liv

Källa: Dudau / Dreamstime.com

Hämtmat:

Teknik förbättrar ständigt kundservice - för både kunderna och de som ger support. Här tittar vi på de största trenderna som för närvarande påverkar branschen.

Företag fortskrider med teknikhastigheten, inklusive hur de kommunicerar med kunderna. Idag finns det fler sätt att få kontakt med kunder än någonsin tidigare. Ökningen av digital konsumentism har förändrat efterfrågan och förväntningarna på när och hur kunder vill bli kontaktade av företag. Under senare år har kontaktcenterbranschen gjort kommunikation och delning av information mer effektiv och kostnadseffektiv för företag över hela världen med utvecklingen av ny teknik. Vi har lyfts fram fyra teknologitrender som kommer att fortsätta leda kontaktcenterbranschen under 2019 och därefter.

1. Omnichannel Technology

Borta är de dagar då kunderna når ut till företag, snarare förväntas företag nu hitta innovativa sätt att engagera och interagera med sina kunder. I en ny rapport från Forrester fanns faktiskt att 41 procent av de amerikanska online-vuxna, "föredrar att använda digital kundservice snarare än att prata med en levande person på en telefon." Dessutom håller 63 procent med om uttalandet, "Jag skulle vilja kunna flytta mellan kundtjänstkanaler och inte behöva upprepa min situation varje gång. ”I ett försök att skapa en mer positiv och sömlös upplevelse och för att få kundlojalitet investerar kontaktcentra snabbt i omnichannel-lösningar för att nå sina kunder på deras föredragna kanaler. När konsumenterna fortsätter att lägga till nya kommunikationsformer för företag att engagera sig i (dvs. mobil, sociala medier, appar, kort service osv.) Bör kontaktcentra överväga att ta ett flerkanaligt tillvägagångssätt för att betjäna sina kunder och leverera direkt till deras önskade inkorgar. Omnichannel-teknologier kan förse företag med möjligheten att bekräfta möten, varningar och påminnelser, starta kampanjer och betalningsalternativ på olika kanaler med ett klick på en knapp.

2. Samtalinspelning och talanalys

Oavsett om du betjänar små och medelstora företag eller företag, är det viktigt för alla företag att säkerställa kundtjänst av hög kvalitet. Övervakning, inspelning och analys av alla kundsamtal gör det möjligt för kundsupportchefer att tillhandahålla snabb och lämplig serviceåterställning. Ny teknik, såsom samtalinspelning och talanalys, har gett kontaktcenter möjlighet att erbjuda förbättrad agentutbildning, vilket resulterar i bättre övergripande kundsupport och en ökning av positiva kundresultat. Genom att ge kontaktcenterchefer tillgång till samtalinspelningar utrustas dem med förmågan att granska och utvärdera deras agens interaktion med kunder, identifiera viktiga områden för förbättring för deras personal och erbjuda konstruktiva kriterier vid behov för att säkerställa högre kundnöjdhetsgrader. Distribuera avancerad teknik, till exempel talanalys, gör det möjligt för kontaktcenter att bryta och analysera ljuddata, upptäcka aspekter som känslor, ton och stress i en kunds röst för att bättre identifiera olyckliga kunder, samt spåra och lyfta fram vissa behov, önskemål och förväntningar . (Mer information om callcenter-data finns i Call Center Data + Big Data Analytics = Värdefulla insikter.)

3. Business Intelligence / Artificial Intelligence

En ny studie uppskattade att 85 procent av kundtjänstinteraktioner kommer att hanteras utan en mänsklig agent senast 2020. Distribuerande teknik, såsom business intelligence (BI), kan hjälpa kontaktcentra att följa och övervaka konsumentbeteende och identifiera försäljningsmönster / trender, medan konstgjorda intelligens (AI) gör det möjligt för företag att analysera, förutsäga och lämna förslag om ett företags affärsprognos. Både BI och AI kan utnyttjas för att automatisera kritisk metrisk spårning, övervaka och mäta kostnader för samtalskampanjer och avkastning på kampanjinvesteringar, förutsäga samtalsvolymer och bemanningsbehov samt identifiera problematiska trender och problem innan de uppstår. I själva verket kan både BI och AI identifiera, flagga och föreslå lämpliga "säljmöjligheter" för produkter och / eller tjänster för varje kundinteraktion. Användningen av BI och AI i callcenter-utrymmet börjar precis. Ser vi vägen förväntas BI och AI bli mer intelligenta, automatiserade och omfattande inom de kommande fem åren.

4. Chatbots

Chatbots har distribuerats i kontaktcentra under de senaste åren som en kostnadseffektiv lösning för att minska mänskliga misstag och tid på projekt. Gartner förutspår att år 2021 kommer mer än 50 procent av företagen att spendera mer årligen på att skapa bots och chatbot än traditionell mobilapputveckling. Live chatbots kan hjälpa mänskliga agenter genom att ge snabba svar på enkla frågor online. Medan dessa lågnivåuppgifter hanteras av chatbots, är mänskliga agenter fritt att hantera mer komplexa förfrågningar och förfrågningar. I takt med att maskininlärningen går framåt förväntas chatbots känna igen när en kund kämpar med en fråga och varnar mänskliga agenter att fånga upp konversationen. Chatbots kan integreras som ett komplement till inkommande operationer i kontaktcenter. (För mer om chatbots, se Vi frågade IT-proffsen hur företag kommer att använda chatbots i framtiden. Här är vad de sa.)

För att förbli konkurrenskraftiga under de kommande fem åren kommer företagen att behöva utveckla sin befintliga kontaktcentreteknologi genom att digitalisera och automatisera sina metoder för kundkommunikation. I takt med att fler företag fortsätter att komma in på marknaden förväntas de distribuera omnikanalsverktyg, talanalys, BI, AI och chatbots för att ytterligare effektivisera interna processer, minska kostnaderna och ge oöverträffade kundupplevelser i framtiden.